Гарантии и обращения

Покупка через интернет: при вручении букета

Если букет не понравился при вручении, сообщите об этом курьеру и откажитесь от него до передачи. Если после передачи вы обнаружили недостаток цветов, свяжитесь с нами как можно скорее. Мы рассмотрим обращение с учётом состояния букета при передаче и обстоятельств покупки.

Если цветы быстро увяли, также напишите нам: важно разобраться, когда и почему возникла проблема. По возможности приложите фото букета и расскажите, когда его получили и как за ним ухаживали. Фото помогают проверке, но их отсутствие не закрывает возможность обращения.

Правила дистанционной покупки и возврата приведены ниже отдельно. Для обращений о недостатках и возврата качественного товара предусмотрены разные условия; для аксессуаров также учитываются вид товара и условия покупки.

Как сообщить о проблеме

Если в заказе что-то не так, напишите на elitflowers@yandex.ru или позвоните по номеру +7 (812) 770-49-90. Реквизиты продавца и адреса указаны на странице «Контакты». Письменную претензию можно изложить в свободной форме.

Укажите номер и дату заказа, опишите проблему и желаемое решение, оставьте способ связи для ответа. Если номер не сохранился, сообщите другие сведения, по которым можно найти покупку. По возможности приложите фотографии: они помогут разобраться в состоянии цветов или товара. Отсутствие фотографии или чека само по себе не означает отказ в рассмотрении обращения.

О недостатках цветов лучше сообщить как можно скорее после обнаружения, чтобы зафиксировать их состояние. Это рекомендация, а не ограничение права на обращение: правило «только в течение 24 часов» не применяется.

Если обнаружены недостатки

Для цветов и сопутствующих товаров с недостатками действуют права покупателя, предусмотренные статьями 18–24 Закона РФ «О защите прав потребителей». В зависимости от требования и установленных законом условий можно выбрать замену, уменьшение цены, устранение недостатка или возмещение расходов на его устранение, либо отказаться от покупки и потребовать возврата денег. Эти права сохраняются и при заказе через интернет.

Продавец принимает товар и при необходимости проверяет его качество; покупатель вправе участвовать в проверке. Сроки предъявления и исполнения требований определяются законом с учётом вида товара, установленного срока годности или гарантии и выбранного требования. Мы не заменяем их единым сроком «24 часа». Возврат товара с недостатками по требованию продавца производится за его счёт.

Если качественный товар не подошёл

При покупке в обычном магазине цветы и растения надлежащего качества не обмениваются по причине «не понравились»: растения включены в пункт 13 перечня, утверждённого постановлением Правительства РФ № 2463. Это правило не отменяет прав при недостатках товара.

Для аксессуаров и других сопутствующих товаров учитываются их вид и условия покупки. Ограничение для растений не распространяется на них автоматически. При обычной покупке обмен качественного непродовольственного товара регулируется статьёй 25 закона, включая условия сохранности товара и предусмотренные законом исключения.

Правила дистанционной покупки и возврата

При покупке через интернет применяется статья 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Перечень качественных товаров, не подлежащих обмену при обычной покупке по статье 25, не служит самостоятельным основанием для отказа в возврате интернет-заказа.

По общему правилу от дистанционной покупки можно отказаться до передачи товара, а после передачи — в течение 7 дней. Если при доставке не предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата, срок отказа составляет 3 месяца.

Для возврата товара надлежащего качества должны сохраниться его товарный вид и потребительские свойства. Эти сроки не означают, что магазин обязан принять увядший букет как качественный товар с сохранёнными свойствами. Если причина обращения — предполагаемый недостаток цветов, в том числе быстрое увядание, обращение рассматривается по правилам о недостатках, а не отклоняется автоматически.

Если чека нет, покупку можно подтвердить другими доказательствами. Исключение из права отказа предусмотрено для качественного товара с индивидуально определёнными свойствами, который может использовать исключительно приобретающий его покупатель. Само по себе изготовление букета на заказ не означает автоматического применения этого исключения.

Сообщите об отказе по указанным выше контактам. По запросу сообщим актуальный адрес передачи товара. Возврат дистанционной покупки не ограничивается личным визитом: можно выбрать способ, позволяющий продавцу проверить товар при получении, в том числе отправку перевозчиком или почтой. Для качественного товара расходы и риски обратной перевозки несёт покупатель; для товара с недостатками действуют отдельные правила закона.

При правомерном отказе от дистанционной покупки деньги возвращаются не позднее 10 дней со дня предъявления требования; для качественного товара закон допускает вычет расходов продавца на доставку возвращаемого товара от покупателя. Условия этой страницы не ограничивают иные права, установленные законом.

Подробнее: разъяснение Роспотребнадзора о дистанционной покупке.